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Politica commerciale e customer care

Le dinamiche relative alla base clienti Hera hanno subito, nel corso dell’anno, andamenti diversi a seconda del servizio offerto.

Il primo elemento da segnalare è stato l’introduzione, dal primo gennaio 2013, della TARES (Tassa Rifiuti e Servizi), in luogo della Tariffa di Igiene Ambientale (TIA) e della Tassa per lo smaltifsportellimento dei rifiuti solidi urbani (TARSU).

Per questo motivo, i contratti relativi alla gestione della TIA non possono essere più considerati come parte integrante della base clienti del Gruppo. Allo stato attuale il Gruppo Hera ha ricevuto l’affidamento, per l’anno 2013, delle azioni di accertamento e riscossione della nuova tassa da parte di 74 comuni sui 77 per cui gestiva il servizio TIA.

Il mercato regolato dei servizi idrici, al netto dei clienti di Acegas-APS, ha visto un aumento dettato dalla crescita inerziale pari allo 0,1% da giugno 2012, al di sotto della crescita degli esercizi precedenti, a causa di una diminuzione iniziata già nel corso del 2012 ed imputabile al minor numero di nuovi allacci eseguiti a fronte della crisi del settore immobiliare.

Si confermano dinamiche molto positive nel mercato dell’energia elettrica dove, l’attività commerciale a mercato libero e le acquisizioni continuano ad attestare numeri positivi, anche in un contesto di crisi economica e di forte competizione sul mercato. L’energia elettrica consolida la sua crescita anno su anno con un +9,5% dei punti forniti a giugno 2013, al netto dei clienti di Acegas-APS Service ed EstEnergy.

Il mercato del gas ha invece visto la presenza, nel corso del 2013, di due fenomeni che ne hanno delineato l’andamento. Da una parte è stata messa in campo un’incisiva azione commerciale volta alla valorizzazione della base clienti presente sul territorio di riferimento del Gruppo. Dall’altra la pressione competitiva e l’incidenza del churn hanno raggiunti livelli più alti rispetto all’ultimo anno. L’azione combinata delle due dinamiche ha portato ad una diminuzione complessiva della base clienti gas pari allo 0,4% tra giugno 2012 e giugno 2013, al netto dei clienti di EstEnergy.

La base clienti Hera, ad esclusione dei contratti di igiene ambientale, ha subito da giugno 2012 un aumento pari a +1,6%, per complessivi 2,866 milioni di punti di fornitura, a cui vanno aggiunti i complessivi 493 mila provenienti da Acegas-APS. Il totale di Gruppo risulta quindi pari a 3,358 milioni di punti di fornitura al 30 giugno 2013.

Punti di fornitura30.Giu.2013*30.Giu.2012Delta Punti di fornitura (n°)Delta Punti di fornitura (%)
Gas1.2241.116                       107,79,64%
Energia Elettrica692517                       175,033,87%
Acqua1.4421.187                       255,621,54%

dati espressi in migliaia

*Comprende Acegas-APS  (EstEnergy pro quota)

Per quanto riguardo il solo sviluppo commerciale, il II semestre 2012 ed il I del 2013 hanno segnato un importante progresso in termini di clienti acquisiti.

Il servizio elettrico ha trainato la crescita ed i segmenti di clienti massivi, costituiti dalle famiglie e dalle piccole aziende, hanno rappresentato quelli con il maggiore impatto in termini di nuove acquisizioni.

I risultati raggiunti sono stati superiori rispetto alle aspettative di budget.

Nel servizio gas, come evidenziato in precedenza, l’attività commerciale tra la fine del 2012 ed i primi mesi del 2013 ha ricevuto un forte impulso dalla valorizzazione della base clienti. Questo attività si è affiancata all’acquisizione di clienti incrementali.

La spinta commerciale relativa ai passaggi a libero gas ha invece determinato nei primi sei mesi del 2013 un numero di contratti pari a c.a. 85.000 unità.

Il portafoglio d’offerta utilizzato nell’attività commerciale, anche per il 2013, resta bilanciato su tutti i segmenti clienti presenti sul Mercato. Hera Comm continua a ritenere un valore il presidio di questi segmenti, attraverso un portafoglio d’offerta e strutture di vendita diversificati.

Ad aprile del 2012 Hera Comm ha lanciato le nuove offerte “Prezzo Netto Hera Casa”, “Prezzo Netto Hera Lavoro” e “Prezzo Netto Hera Impresa”, offerte luce e gas basate sui prezzi dei Mercati all'ingrosso (PUN per l'energia elettrica e TTF per il gas) e destinate ai segmenti massivi famiglie, SoHo e piccole imprese.

Questa nuova offerta è andata a sostituire la “Momento Giusto” e grazie ai risultati raggiunti è stata confermata anche per la prima metà del 2013.

A supporto del portafoglio offerte esistente, sul finire del 2012 è stata lanciata un'ulteriore offerta dual fuel che permette di bloccare il prezzo di riferimento della materia prima per 2 anni e che è stata declinata sul segmento famiglie ("Prezzo Fisso Hera Casa") e piccole aziende ("Prezzo Fisso Hera Lavoro").

Nell'ottica della sostenibilità ambientale, le due offerte indirizzate al segmento famiglie (Prezzo Netto e Prezzo Fisso) sono state declinate anche nelle versioni con l’opzione energia verde ("Prezzo Fisso Hera Casa Natura" e “Prezzo Netto Hera con opzione verde”).

Le offerte, oltre alle peculiarità di prezzo, prevedono l’invio elettronico della bolletta obbligatorio, il pagamento tramite domiciliazione bancaria, al fine di dematerializzare le comunicazioni cartacee nei confronti del cliente,  e la garanzia del 100% di energia verde.

Per i clienti condomini è stata attivata un’offerta per la fornitura di energia elettrica, denominata “Risparmio Luce Condomini”, che si affianca agli strumenti di offering a progetto sul servizio gas, utilizzati dagli account del segmento.

Anche per i clienti di maggiori dimensioni le abituali formule d'offerta sono state ampliate con l'introduzione di offerte legate ai mercati all’ingrosso, mirate alle esigenze del cliente.

E’ attualmente in corso il processo di revisione dell’attuale portafoglio, che si concluderà nella seconda parte dell’anno.

In termini di gestione clienti e canali di contatto, queste le principali evidenze.

Nel primo semestre del 2013 i canali di contatto (incluso IVR) hanno gestito un totale di c.a. 2.208.000 contatti per un valore medio giorno di c.a. 17.700, +5,7% rispetto allo stesso periodo del 2012.

L’incremento ha visto coinvolti tutti i canali (in particolare il web) e si è manifestato in maniera più significativa nei primi due mesi dell’anno dove il delta, rispetto al 2012, è stato rispettivamente di +14,2% a gennaio e 10,5% a febbraio.

Tra le principali motivazioni dell’incremento sopra indicato sono sicuramente da evidenziare le attività relative al credito e quelle relative all’attività di mailing verso il cliente finale.

Nonostante la sempre maggiore complessità nella gestione delle problematiche dei clienti finali i canali di contatto hanno mantenuto buoni livelli di servizio sostanzialmente in linea con il budget.

I mesi più critici sono stati gennaio e febbraio dove, sia lo sportello che il call center, a causa degli elevati afflussi, hanno ottenuto performance al di sotto degli obiettivi ma comunque più che soddisfacenti.

Situazione quest’ultima in forte ripresa già dal mese di marzo e completamente recuperata dal mese di maggio.

Un altro motivo che ha inciso in parte sulle performance del call center e dello sportello è da riscontrare nella forte spinta commerciale. La maggior proposizione verso il cliente finale infatti, pur non avendo determinato un incremento dei contatti (l’incremento è stato soprattutto a livello di pratiche da gestire a back office), ha sicuramente inciso sui tempi di gestione dei clienti (1-1,5 min allo sportello e 20-30 secondi al call center) e quindi indirettamente su KPI quali tempi di attesa e % fuori standard.

Sportelli: sono stati gestiti c.a. 2.800 contatti medi giorno, +6% rispetto al 2012, per un totale di 353.000 contatti. I livelli di servizio raggiunti dagli sportelli, pur se in leggera sofferenza nei primi mesi dell’anno, sono stati comunque molto buoni è al di sopra degli obiettivi previsti.

Il tempo medio di attesa (TMA) è stato di 11.56 verso un obiettivo di 13.34 mentre la % dei fuori standard è stata di 5,91% verso un obiettivo i 5,32%.

Call Center Famiglie: la % di chiamate risposte dagli operatori nei primi sei mesi del 2013 è stata del 91,5% rispetto ad un obiettivo di 92,4%.

Il tempo medio (TMA) è stato di 103,9 secondi rispetto ad un obiettivo di 96,7 secondi.

Se non si considerano i primi due mesi dell’anno, caratterizzati da un forte picco di contatti al call center, entrambi gli indicatori sono stati migliorativi rispetto agli obiettivi previsti; nello specifico la % di risposte è stata del 92,9% e il TMA è stato di 96,6 secondi. Nella seconda metà dell’anno si prevede il raggiungimento del target previsto a budget.

Call Center Aziende: la % di chiamate risposte dagli operatori nei primi sei mesi del 2013 è stata del 94,5% rispetto ad un obiettivo del 95%.

Il tempo medio (TMA) è stato di 69,7 secondi rispetto ad un obiettivo di 60 secondi.

Anche in questo caso una valutazione delle performance al netto dei primi due mesi dell’anno mostra performance molto buone e nello specifico la % di risposte è stata del 95,4%  e il TMA è stato di 65,1 secondi.

Nel corso del primo semestre 2013 sono state svolte diverse attività di razionalizzazione e ottimizzazione della rete sportelli che hanno permesso un miglioramento del servizio verso il cliente finale.

A fronte della chiusura di tre punti marginali aperti un giorno alla settimana (per c.a. 0,5% degli afflussi totali) si è proceduto all’apertura, su territori precedentemente non coperti, di tre nuovi sportelli aperti tutti i giorni ed inoltre alla riconfigurazione e potenziamento di ulteriori due sportelli.

Sono stati svolti, inoltre, come proseguo di quanto già fatto negli anni precedenti, interventi di “lean organization” mirati al miglioramento continuo della gestione dei clienti e all’efficientamento delle attività operative interne alle strutture. Gli interventi effettuati nel primo semestre 2013 hanno riguardato le strutture organizzative Hera on Line, corrispondenza e sportello Modena con miglioramenti significativi di produttività e qualità.

L’ottimo lavoro svolto dai canali di contatto ha determinato un ulteriore miglioramento nella qualità percepita dai clienti che hanno contattato il call center e lo sportello.

L’indagine continuativa ha infatti confermato un livello di soddisfazione in crescita rispetto ai già ottimi risultati ottenuti nel primo semestre del 2012 e del 2011 ma soprattutto di molto superiori agli obiettivi del 2013.

  • Call Centre Famiglie: 80,18 vs 79,10 primo semestre 2012 e 75,83 primo semestre 2011
  • Call Centre Aziende: 74,93 vs 73,46 primo semestre 2012 e 69,10 primo semestre 2011
  • Sportelli: 81,29 vs 80,47 primo semestre 2012 e 77,73 primo semestre 2011


Si cita infine come la struttura interna sia stata fortemente impegnata nelle attività di miglioramento dei servizi di CRM erogati dal gruppo Acegas-Aps. Tale attività ha contribuito a determinare fra l’altro una riduzione notevole dei tempi medi di attesa al call center (da 9 minuti nel 2012 ai 30 secondi attuali) e allo sportello di Trieste (dai 29 minuti del 2012 ai 14 attuali).

Nell’ottica del miglioramento della gestione della base clienti e dell’aumento del suo valore, proseguono le campagne volte alla promozione di comportamenti efficienti.

Le azioni su l’utilizzo dello Sportello On Line e sulla ricezione elettronica della bolletta in luogo di quella cartacea sono state veicolate attraverso specifici strumenti.

Tra la fine del 2012 ed i primi mesi del 2013, è stata raggiunta tutta la base clienti attraverso attività di below the line, al fine di promuover la campagna di piantumazione alberi abbinata all’adesione all’invio elettronico della bolletta.

Le ripercussioni sulle iscrizioni ai servizi on line e sull’invio della bolletta elettronica sono state molto positive, permettendo di continuare nel percorso di crescita del 2012:

  • sportello on line: 18 mila nuove iscrizioni nel I semestre 2013, che portano i clienti totali iscritti a più di 175 mila (+6% rispetto a fine 2012; 10% della base clienti complessiva);
  • bolletta elettronica: 13 mila nuove adesioni nel I semestre 2013, che portano i clienti totali iscritti a più di 77 mila (+ 20% rispetto a fine 2012)


Nel corso del 2013 sono stati inoltre attivati progetti volti a migliorare l’usabilità e l’esperienza dell’utente nell’utilizzo dei servizi on line. Queste attività hanno portato alla definizione del nuovo portale Hera on line le cui caratteristiche sono una rinnovata veste grafica, un’organizzazione più intuitiva dei contenuti, una maggiore velocità di interazione, di acquisizione dati e informazioni, di svolgimento delle pratiche.

Le attività di analisi, progettazione e redesign sono state realizzate anche attraverso il coinvolgimento diretto dei clienti finali, in linea con le politica di vicinanza e di relazione  con il cliente, che il Gruppo ha sempre perseguito.

Il nuovo portale dei servizi on line verrà reso disponibile ai clienti nel mese di luglio 2013 e le ripercussioni sull’utilizzo si avranno nella seconda parte dell’anno.

 
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